专题：2024年度金石奖获奖名单

　　4月12日金融一线消息，由新浪财经主办的“2024年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”获奖名单隆重揭晓！多家机构的激烈竞争下，农业银行脱颖而出，其报送的“网点适老化改造”相关案例荣获“便民适老服务优秀案例”一奖。

　　以下为农业银行报送案例简述：

　　据统计，截至2023年末，农行到店客户中50岁以上中老年客户占比46%，全行45%网点到店中老年客户占比过半，客户的“高龄化”等趋势逐渐显现。2021年以来，农行追加启动“服务升温工程” “农情服务工程”，将网点适老化服务作为服务提升重点内容。

　　首先，农行对网点服务设施进行了完善，从整体布局、功能分区、设备设施、视觉元素等方面，加大适老化功能设计及设施配置。2023年，网点爱心座椅、老花镜、无障碍通道或相当功能服务设施的网点配备率接近100%，配备血压计、血糖仪、电子体温表、AED除颤仪等适老化服务设施的网点超过1.8万家。

　　同时，农行鼓励各分行根据老年客户需求差异，打造本地特色适老化服务。例如，有的网点为行动不便的客户增设拐杖夹、沙发助力扶手、移动填单台台等设施，有的网点设置书法台、阅读角、养生讲座等，提供特色专属服务，有的考虑部分老年人听力受限的特征，摆放《爱心服务手册》《敬老爱老服务卡》等，帮助客户沟通理解及提供上门服务。

　　据2023年农行客户满意度调查显示，60岁以上客户对农行网点服务满意度最高，达到94.6%，较上年提升3.2个百分点，老年客户服务满意度逐年提高。

　　其次，为了解决老年人的“数字鸿沟”问题，农行对业务流程进行了优化。总行2023年组织各行建立了网点特殊服务快速响应团队，重点聚焦老年客户、失能失智客户等特殊客户业务需求，目前共配置热线电话70余部，响应团队成员110余人，截至2024年1月底，共接听营业网点特殊客户服务、业务授权问题咨询电话1.2万余通。

　　农行还创新性提出简化失智老人小额账户提取服务，对于在养老院等护理机构治疗的失智老年客户，允许将客户资金转入养老院等治疗机构指定账户。2023年，全行网点为行动不便的老人等特殊群体开展上门服务25万人次。

　　针对老年人常用的业务功能，农行在超级柜台、ATM、自助服务终端机具上研发推出设备语音导览、大字版等功能，并着力解决老年人使用手机银行APP的痛点和障碍，持续进行手机银行适老化改造升级。

　　2020年以来，农业银行积极打造适老化服务网点，获得当地人民银行、国家金融监管总局、银行业协会等机构评选出“全国敬老文明号”、“适老化支付服务示范网点”等荣誉称号的网点共849家。