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5月15日是第三十二次全国助残日，“科技助残，建设无障碍环境”成为题中之义。

开通远程视频模式，为残障人士提供贴心电信服务；“一键订票”“一键叫车”，流程简化让残障人士乐享智慧生活；语音播报、内容朗读等新功能相继上线，助力特殊群体共享信息化成果……近年来，信息无障碍建设加快推动，一系列新产品新进展，让智慧生活无障碍、有温度。

刚刚过去的第三十二次全国助残日，“科技助残，建设无障碍环境”成为题中之义。当前，我国信息无障碍环境改造及建设进展如何？提升无障碍普及率，还应从何处着眼？记者采访了工信部信息通信管理局有关负责人及相关企业。

现状

标准更健全，场景更丰富，设施更完善

打开手机软件，系统开始自动读屏：“现在是北京时间上午10点32分。”熟练点击操作后，90后视障小伙吴涛微微一笑，“通过触感辅助，还能快速滚动调整时间。”说话间，吴涛便设定好了半小时后的闹钟提醒。

这样便捷自如的操作，得益于智能手机的无障碍触感设计。“如今不少软件都已支持读屏功能，但在外界声音干扰环境下，语音播报会受到影响。”小米集团技术委员会秘书长周珏嘉说，通过精细的触感设计，让视障人员“触摸”到界面元素，可以快速感知不同控件。“无论是快速定位未读消息，还是随时进行音乐切换，都能让视障人士有更优质的使用体验。”

硬件在优化，软件也在完善。针对听障人士的听说沟通障碍，讯飞推出智能通信产品“爱听助理”，不仅能将对方的语音精准识别为文字，听障人士回复时，还能智能推荐回复语，缩短打字时间。百度在关怀版应用中专门设置“暖阳热线”，通过人工客服更快捷方便地解决特殊人群在上网过程中遇到的问题。

闻声字幕、无障碍触感、关怀版应用……一个个新产品新功能竞相推出，在全行业形成信息无障碍建设的强大合力。“去年1月起，互联网应用适老化及无障碍改造专项行动在全国范围内展开，集中力量解决特殊人群在享受智能化服务中遇到的种种阻碍。”工信部信息通信管理局有关负责人介绍，一年多来，我国信息无障碍环境建设取得积极成效——

标准体系更健全。制定公布《互联网应用适老化及无障碍水平评测体系》，不仅充分凸显老年人、残疾人话语权，还将通过自动监测工具、人工检测等方式开展技术评测，让无障碍改造更规范。

覆盖场景更丰富。截至今年5月初，共有375家（个）网站和APP完成改造并通过评测，围绕老年人、残疾人出行、购物、办事、就医、电信服务等高频事项场景实现重点突破，帮助更多老年人、残疾人享受智能化服务。

基础设施更完善。三家基础电信企业线下营业厅专为老年人、残疾人等群体设计上线“一键呼入人工客服”功能，累计服务超过1亿人次。

挑战

通用设计理念有待提升、商业模式制约改造动力

成绩显著，挑战犹存。“对于老年人、残疾人而言，面对智能产品和互联网应用，普遍存在‘不会用、不好用’等问题。”工信部信息通信管理局有关负责人提出，总体看，提升无障碍普及率仍面临一些难题。

一方面，互联网应用的通用设计理念仍有待提升。

“一些互联网应用在设计开发、升级迭代及后期运营中缺乏信息无障碍通用设计理念，对于残疾人等的多样化需求考虑不够充分。”中国信通院产业与规划研究所副所长陈辉提出，产品推出后再专门进行改造，不仅成本高、难度大，且耗时长，使得互联网产品无障碍水平仍相对偏低。

推动无障碍生态建构，有赖于软硬件厂商的协同发力。从自身实践出发，科大讯飞输入法业务部总经理程坤提出，目前应用改造的最大难题是如何适配不同操作系统，让使用不同手机机型的残障人士都能用得上无障碍应用。“目前我们正联合手机厂商，通过定制版无障碍输入功能，尽可能适配更多手机机型，让用户尽可能获得相对一致的使用体验。”

另一方面，商业模式尚未明晰也让部分企业改造动力不足。

“开发及改造无障碍产品需要付出大量人力、技术和运维成本。”陈辉说，目前市场参与主体数量不多，尚未探索出明确的商业模式，随着改造规模不断扩大，不同市场主体在资金投入、技术资源整合等方面面临不同程度困难，一定程度上导致部分企业改造动力不足。

采访中，不少企业表示，信息无障碍改造不仅是补齐民生短板的重要举措，从长远看，也是拉动信息消费、挖掘内需潜力的增长点。通过升级语音交互功能，便捷视障人群使用APP点外卖，进一步拓展了潜在消费群体，未来美团语音技术还将打通酒店、出行等更多服务端口，推动消费潜力持续释放。

升级

推动技术开放共享，激励全行业推出更多优质产品服务

目前，我国信息无障碍建设工作已取得阶段性成效，产品服务供给不断增强、信息普惠短板加快补齐，关注无障碍社会氛围初步形成。

同时也应看到，信息无障碍建设是一项系统性工程，必须久久为功，将专项行动转化为长效机制。

深入一线广纳需求，不断更新完善产品。

“残障人士对于数字技术有特殊的需求，但他们在网络上往往呈现‘沉默’状态。”抖音企业社会责任部产品总经理唐垲鑫认为，只有基于大量实地调研，深入分析用户需求，才能根据反馈不断优化产品，赢得用户认可。“我们已在各类社交媒体建立并专人运营超300名视障用户的社群，更好倾听用户心声，提升产品无障碍体验。”

据了解，下一步工信部将继续把残障人士的所思所盼作为推动信息无障碍工作更深更实的“信号灯”，指导各地出台属地无障碍改造方案，对各省内特殊群体常用的网站、APP和小程序进行改造，切实在无障碍建设中解难题、办好事。

及时评估改造效果，总结推广经验做法。

“提升无障碍普及率，要推动技术开放共享。”工信部信息通信管理局有关负责人表示，今年将加强政策引导，邀请专业机构严格评估改造效果，及时总结可复制、可推广的经验做法，形成一批标志性成果，并通过线上线下多途径宣介各企业的适老化及无障碍服务成效，激发全行业推出更多贴心、实在、温暖的适老化及无障碍服务产品。

《 人民日报 》（ 2022年05月20日 07 版）