“您好，这里是北京市第二中级人民法院，您今日曾有来电，请问您需要什么帮助？”

　　5月20日19点，天色已沉，北京二中院12368人工语音服务中心仍是一片繁忙景象。这是12368语音服务平台又一个加班加点的日子，自4月23日严格诉讼服务大厅进入标准后，这样的场景成为了家常便饭。

　　值守不缺位

　　“刘姐，我家离得近，我步行就能去上班，您多给我排几天班吧。”“我对12368熟悉，我开车过去，早一个小时出门肯定不堵车。”每次排值班表的时候，内勤刘姐就会很“头疼”，头疼的不是没人来，而是大家都抢着来。在困难时刻，没有人退缩不前，有的只是一声声请战、一句句“收到”。

　　据了解，北京二中院诉服办在接到北京市高级人民法院严格诉讼服务大厅进入标准的通知后，第一时间部署，实现了诉讼服务的快速接棒、高速运转、全速提档。全办干警充分发挥主观能动性，克服困难，保障人民群众的合理诉求得到积极回应。在人员封控管控等条件下，该院积极沟通协调，确保人员值守到位，尤其注重发挥党员先锋示范作用，通过老带新、小组支持、内部培训等方式实现了业务技能互相传授、业务水平全面提升，努力让人人成长为岗位的“多面手”“八爪鱼”。12368平台组组长第一时间撰写了12368热线接听及工单回访的工作指南，步骤详细、图文并茂地列明了操作步骤，帮助大家快速上手。

　　热线不降温

　　5月23日，北京最高气温33度，室内空调尚未启用，耳机逐渐变得滚烫，汗水顺着接线员的鬓角滴下。

　　接线员旁边的工单指南上，“夏季，耳机会因高温变烫，但是接听热线必须使用耳机，请大家忍耐克服”一行字赫然在目。

　　天气再热，热线也不能降温。12368热线是线上诉讼服务的主战场，每一次电话铃声背后都是人民群众迫切的呼唤。

　　为了保证热线不断，北京二中院诉服办工作人员每天早10分钟到岗，中午时间也尽量不停止接听热线，并自动加班加点进行回拨，尽最大努力保障电话100%接听率和回拨率。

　　办理不跨日

　　“××法官，您好，这里是诉服办值班人员，您有一个工单尚未处理，请问您对该工单的处理意见是什么？我帮您及时处理。”

　　“××内勤，你庭还有4件工单未处理，承办人为××，烦请您积极提示督促。”

　　北京二中院诉服办里，这样的督办提示电话并不鲜见。

　　面对人民群众的迫切诉求，该院诉服办着力提升工单办理质效，努力克服疫情防控产生的办公不利条件，在充分尽到督促提示义务的同时，还通过沟通协调、代为回复、移动办公等方式，争取工单办理不跨工作日。

　　同时，为切实提高群众的获得感和满意度，在保证12368热线100％接听率和回拨率基础上，该院诉服办加班加点对工单办理满意度进行回访，在掌握工作完成情况基础上，为审执部门改进工作提供参考。

　　回拨不延迟

　　“我都下班了，法院还没下班，这不是诈骗电话吧？”

　　“您放心，这不是诈骗电话。因近期12368热线接听量激增，所以您的来电未能及时接听，这是我们专用回拨电话，特意在热线停止接听后的时间段予以回拨，确保您的诉求能得到及时回应。”

　　“我今天打了一个电话，没接通，后来就忘记了。没想到你们竟然还主动回拨过来。疫情期间大家都不容易，给你们点个赞。”

　　线下诉讼服务的暂停必然带来的是线上诉讼服务的激增，尤其是12368热线诉讼服务，几乎分秒不停。北京二中院诉服办在尽力快速接听热线的同时，对于因忙线等原因无法接入的热线，及时回拨。

　　5月25日，下班时间20时25分，呼出电话50个，处理工单70个；

　　5月26日，下班时间21时， 呼出电话100个，处理工单83个；

　　5月27日，下班时间19时30分，呼出电话176个，处理工单79个……

　　自4月23日严格诉讼服务大厅进入标准起至5月底，北京二中院12368人工热线服务接听981个，呼出总量为846个，回拨总量为372个，工单总量为1345件，生成报告数量为187个，充分发挥了线上诉讼服务主战场的作用。

　　把群众的小事、急事、难事、烦心事都当成自己的“心头事”，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感——这就是一通通电话背后的为民初心。这份初心使得热线值守这份工作更有意义。(解理慧)