关于市民反映燃气相关问题调查核实情况的通报

　　4月以来，我市12345热线截至19日共接到1996件燃气问题投诉，并有网友发帖质疑气表计量、燃气收费、企业服务等问题。在投诉问题受理过程中，我们发现燃气企业存在问题。市委、市政府高度重视，责成市场监管、经信、住建等部门立即成立联合工作专班，多次约谈燃气企业，督促其履行主体责任，认真对待和受理市民投诉；组织12个督导组分片进驻各区（市）县，会同技术专家、社区工作者通过现场核查、试验检测、数据比对、案例实证等方式，对市民反映的问题进行了调查核实。当前，所有投诉问题全部受理，已办理1189件，其余807件正加紧办理中。根据目前调查核实情况，查明燃气企业存在以下问题：

　　一是存在以估代抄、违规估抄问题。在未上门或抄表遇到用户不在家时，存在违规估抄情况，且未及时与用户沟通核准实际数据，导致出现用户不在家、不用气但仍产生燃气费的问题。如，锦江区某用户反映燃气企业不到现场抄表、乱估费用，一个月多估收100立方米气费。经调查核实，燃气企业未经核实气表实际底数706立方米，按照估算791立方米进行收费，多收取该用户85立方米气费。目前，已责成燃气企业完成退费处理。再如，青羊区某用户反映被燃气企业多预估费用的情况。经调查核实，该用户2024年2、3月分别被估收气量39立方米、60立方米，比实际多收取75立方米气费，前期用户已按估收气量缴清费用215.82元。目前，燃气企业征得用户同意后，多收费用在后期气费中冲减。

　　二是计费采集系统存在漏洞，补录过程不透明。如，成都高新区某用户对其燃气欠费17290元提出质疑。经现场核查，加装于旧表上的数据采集系统存在功能缺陷，当用户月用气量超过1000立方米时，采集系统仅能回传后三位数，用户用气67个月实际使用燃气17812立方米，燃气企业收费系统显示却为12787立方米，累计少计算5025立方米。在更换新表时，燃气企业将多年漏抄数据一次性补录、一次性计费、一次性通知收取，数据补录过程不透明，且未与用户沟通说明。

　　三是燃气计费周期随意变化，计价不规范。燃气企业对同一小区甚至同一用户计费周期不统一，公示告知严重缺失，造成用户对计费规则产生质疑。如，双流区某用户最短计费周期1天、最长计费周期156天，导致该用户5个月气费一次性缴纳。再如，郫都区某用户2023年8月入住一房屋，直至次年3月才有人上门抄表，告知用户欠费1000余元。

　　四是解决群众诉求服务意识差，工作方式简单。部分燃气企业管理不到位，面对用户投诉时方法简单、敷衍塞责、问题解决不及时。如，龙泉驿区某用户气表远程回传系统故障，导致漏传用气数据4958立方米，燃气企业未主动上门核对用户数据，未及时发现设备问题并更换，以致用户居家4个月漏计燃气费超1.5万元，特别是燃气企业在未与用户达成一致情况下，为催缴费用采取停气措施。我们将对这一行径进行严肃查处，现已立案调查。

　　从目前调查核实情况看，尚未发现燃气表计量和质量、燃气质量、通过远程操控改变燃气表计量等问题。按照市委、市政府统一部署，我市的调查工作还在持续深入，现已派出联合调查工作组入驻成都燃气集团等燃气企业，对相关问题进行彻底调查，并开展集中整治。对经调查确认的违法违规行为和相关责任人，依法依规依纪给予组织处理，直至追究法律责任；对已经调查确认多收取的燃气费，将责成相关燃气企业全额退款。

　　上述问题，暴露出燃气企业计费管理混乱、服务意识淡薄、履行主体责任不力，同时也反映出政府职能部门行业管理和监管执法不及时不到位。燃气问题涉及广大市民切身利益。我们将深刻汲取教训，以对人民群众高度负责的态度，针对发现的问题，绝不姑息、绝不迁就，全面彻查、严肃处理，在全市开展燃气问题专项整治行动，加强行业监管，切实维护广大市民合法权益。

　　一是积极回应市民关切诉求。压实燃气企业主体责任，严格落实燃气服务“首问责任制”，督促燃气企业全面开展自查自纠，建立问题清单，逐一整治销号。针对市民反映突出的问题，组织相关职能部门和区（市）县分门别类、分区负责，进一步核实情况，以科学证据、事实依据回应市民诉求。

　　二是强化燃气行业监督管理。开展燃气行业整顿提升行动，畅通投诉举报渠道，加强检查执法，提升执法质效。加强燃气价费监管，严厉整治不合理、不规范收费行为，全面推行燃气“阳光服务”。

　　三是健全燃气管理制度体系。加快燃气收费服务改革，督促燃气企业完善收费标准、公开收费流程，健全企业内部管理、投诉快速响应等制度，全面提升企业标准化、规范化服务水平。

　　如果广大市民遇到燃气方面的疑问，可以拨打燃气企业服务热线，也可通过12345热线反映，我们一定认真严肃核查、依法依规处理。真诚欢迎社会各界和市民朋友对我们的工作进行监督，提出宝贵意见。

　　成都市经济和信息化局

　　成都市市场监督管理局

　　2024年4月20日