用户拨打10086被开启摄像头？10086：单向视频，客服看不到也不会采集用户影像
创始人
2025-07-26 07:01:53
日前，郑州市民张先生向红星新闻记者反映，今年7月6日，他在向中国移动客服10086反映家里网络总掉线的问题，正在通话中突然被转为了视频通话，并提示服务影像可能被保留。即便尝试切换为语音，也没有成功。
事后张先生担心，自己在咨询10086客服的过程中，摄像头被开启，影像被保留了。张先生告诉红星新闻记者，在消费者不知情的情况下，在没有必要开启视频通话的情况下开启摄像头，涉嫌侵害消费者的隐私权、肖像权。“客服强制开启后，消费者还无法关闭，这是侵害了消费者的知情权和自主选择权。”
▲通话画面
事后张先生向中国移动和12345热线进行了投诉。其中，通过12345热线的投诉得到了河南省通信管理局回复。其回复称：“调查过程中企业提供了相关凭证，从现有证据看不足以证明企业侵权，仅是使用了同屏卡片功能，并未发起视频收集您的人脸识别。”
红星新闻记者检索发现，在小红书、知乎、百度、黑猫投诉都有网友反映，拨打10086可能出现摄像头开启的情况。相关截图显示，通话画面会显示“摄像头画面仅您本人可见不会被采集”，以及“为保证服务质量，您的影像可能会被保留”。
7月25日，记者联系河南省通信管理局投诉受理中心进一步了解张先生的投诉处理情况，但并未得到回复，只称记录了相关内容，会在以后回复。
当日，10086一位工作人员回复红星新闻记者称，当时客服开启了“卡片同屏”功能，这是单向的视频，工作人员没有开启用户的个人影像，也看不到任何个人信息。至于为什么会出现“为保证服务质量，您的影像可能会被保留”，这位工作人员回应称，以前的客服录音电话是会保存MP3文件，现在同屏服务开启以后，要记录同屏的内容，就要开启影像保存。
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