2025年8月27日，国网射阳县供电公司陈洋供电所通过客户服务效能分析场景发现用户：葛玉兰，提示业扩工单即将超期，业务人员随即在营销系统查看，发现该工单受理申请时间为2025年8月24日，工单即将超期，业务人员及时对该工单进行处理，在超期时限内完成工单。

　　长期以来，供电所基层业务人员在处理客户业务申请、投诉意见等工单过程中，面临工单进度监测手段匮乏的困境。工单超时办结、信息模糊等问题频发，基层业务人员被动依赖客户反馈或事后在营销系统中筛查异常工单，往往陷入“发现问题 —追溯原因—紧急补救”的低效循环。这种滞后的处理模式不仅耗费大量人力与时间成本，且收效甚微，更难以对供电所客户服务效能形成实时、精准的量化评估，制约了服务质量的持续提升。

　　为解决供电所基层业务人员在用户业务申请工单、95598 工单处理中存在的监测滞后、超期预警缺失、工单全流程进度难把控等痛点，供电所深度挖掘用电客户档案信息、用电户申请信息、95598工单处理明细等数据表数据价值，孵化 “供电所客户服务效能分析场景”。该场景实现供电所工单全流程监控分析和95598工单综合监测分析，为基层减负增效、提升客户服务响应效率、降低投诉风险、优化客户服务质量提供强有力的支撑。

　　目前该场景自上线以来，已实现射阳县全面应用，覆盖范围包括12个班所，累计访问次数200余次，截至目前节约基层业务人员工单处理效率提升40%，业扩报装超期率由2.87%下降至1.25%，超期督办反馈及时率提升至100%。(杨颖)