下楼买瓶水的功夫，就能解决用电疑问；遇到用电问题时，“网格员”比快递员来得还快——电网微网格服务，正用 “社区便利店” 的逻辑重构用电服务。

本案例为电网企业提升基层供电服务质效，打造卓越供电服务品质提供了创新思路，也打造了政网共建共治共享的“三网共建”服务模式标杆参考。

为什么电网企业越来越重视微网格服务的建设？

随着低碳经济与能源转型深入发展，客户需求日益多元复杂，对供电服务提出更高要求，但电网企业也面临基层服务力量不足、能力待提升等问题，亟需电网企业创新服务模式，联动内外部力量为客户提供更高效、高质量的服务。同时，自2005年建设部首次提出“网格管理”的概念，政府网格历经近20年的发展，网格已经由“城市管理单元”转变为“综合服务平台”，各地政府也相继出台基层治理网格化管理办法，亟需电网等多元力量融入。电网企业服务网格与政府网格共建共治共享成为双方必然的选择。

五步走，打造电力综合服务网

以客户诉求高效解决、助力政府网格基层治理、提升电网服务质效为目标，通过划分电力网格、构建服务团队、明确服务内容、开发服务工具、制定管理机制构建网格化服务体系。

（图示：电力网格化服务体系设计蓝图）

Step 1 划分电力服务网格

根据政府网格划分类型与依据、客户分类等确定电力服务网格的分类、划分标准，开展客户、网格、台区等基础数据的治理，根据网格划分标准完成辖区内电力服务网格的划分和管理。

（图示：电网微网格划分逻辑及治理思路示意图）

Step 2 构建网络服务团队

设置固定服务岗位（网格经理/客户经理）作为前端面对客户、政府的服务角色，全权负责网格内事宜，统筹协调电网企业内外各专业力量，组成网格服务团队，保障客户诉求高效解决。

Step3 网络服务清单化

通过梳理网格服务事项，将网格服务内容分为主动服务、被动服务、联动服务三大类，形成网格服务事项清单，指引网格服务开展。

Step4 开发网格数字“工具箱”

基于网格划分和管理、网格服务开展等方面的数字化需求，应用电网企业数供平台、i国网等服务前端，设计开发网格基础管理、网格全景监视、网格服务渠道等数字化功能，保障网格管理、网格服务有效开展。

Step5 制定网络管理机制

针对网格的不同角色制定网格运营管理机制。针对政府网格，梳理政网共建机制，明确电力网格与政府网格的对接方式；针对网格客户服务，梳理质量管控机制，明确客户服务标准和质量管控方式；针对网格服务团队，梳理协同运营机制，明确网格经理与公司其他相关岗位的协同关系；针对网格经理，梳理配套的评价、培养机制，明确网格经理的选用育留规则。

“微网格”服务的3大改变 看得见的贴心，摸得着的便利

不用再为用电问题“跑营业厅、等回复”，电网“微网格”服务落地后，这些实实在在的变化，正让用电体验越来越 “省心”——

1、政网“手拉手”：服务从“各自为战” 到 “并肩作战”

构建政网共建模式，提高服务能力，电网不再是“单打独斗”，而是与政府形成网格共建、服务共为、资源共享的基层治理格局，提升了基层单元面向客户的营销服务能力。客户有诉求不用 “绕远路”，在网格里就能就地解决，服务风险也不外溢，贴心又高效。

2、服务“不迷路”：找对人、解对题，还能防隐患

优化客户服务举措，提升客户体验，每个网格都有“专属服务人”—— 岗位、职责、流程清清楚楚，客户遇事能第一时间对上人；及时收集、发现客户诉求，实现客户诉求第一时间解决；为客户提供一系列主动服务，用电隐患防患于未然，体验感直接拉满。

3 、协同“一张网”：内外联动，再复杂的诉求也能快速响应

建设网格管理机制，强化专业协同，面对个性化、专业诉求不再卡壳，对内连得上电网专家团队，对外拉得动政府网格力量。全方位、多触点收集客户诉求并进行联动解决，形成网格综合服务一张网，强化内外部协同联动能力，实现客户诉求响应敏捷高效、客户诉求实现品质专业。

从“等需求” 到 “送服务”，微网格把电网的 “大服务”，变成了家门口 “小而暖” 的守护 —— 这就是看得见的改变。

结语

名略咨询深耕电网基层服务体系建设，助力打通电力服务“最后一公里“。名略咨询依托深耕电力行业的服务经验，与网格化治理方法论，为电网企业提供从体系设计、机制搭建到资源协同的全流程支持，助力基层网格化服务体系落地见效：一方面协助电网企业联动政府网格及多元主体，通过名略定制化的需求调研与痛点分析工具，更精准捕捉客户用电诉求；另一方面推动建立 “诉求响应、问题处置、效果反馈” 的闭环机制，最大化实现客户诉求就地解决，既显著提升客户服务体验，更为电网企业打造卓越供电服务品质筑牢核心支撑。

通过与政府网格深度融合，让电力服务像社区便利店一样触手可及，真正落地"小事不出网格，大事全网联动"的服务目标。

下次见到穿马甲的网格员，记得加个微信哦！

（名略咨询，15年与中国电力共成长！）