提升热线服务效能 交通运输部修订发布两个《办法》
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人民网北京9月30日电 （记者王连香）据交通运输部消息，为进一步畅通交通运输投诉举报渠道，提升交通运输服务监督水平，近日，交通运输部修订发布了《12328交通运输服务监督热线管理办法》（以下简称《管理办法》）和《12328交通运输服务监督热线评分办法》（以下简称《评分办法》）。
12328交通运输服务监督热线。交通运输部供图
新修订的《管理办法》共6章41条，重点是优化完善12328业务受理、业务办理、综合应用和监督评价等制度机制体系：一是覆盖两种业务场景。明确《管理办法》的适用对象，包含12328热线及12345等地方政务服务便民热线转办交通运输行业相关业务的管理工作。二是优化完善业务流程。明确投诉举报类业务“上管一级”处置流程，投诉举报类工单由市级12328热线服务中心同步流转至省级12328热线服务中心，由省级业务归口管理部门跟踪、督办、复核。三是提升热线服务效能。将信息咨询、意见建议、投诉举报类办结时限由5个、10个、30个工作日，分别缩短至3个、5个、10个工作日。明确建立12328热线服务监督“好差评”制度。四是强化务实管用导向。明确交通运输主管部门应当对反映集中的问题列出清单，组织开展专项治理；对投诉高频事项，纳入重点整治范畴，加快推进解决。
新修订的《评分办法》，重点对评分指标、评分程序和计分规则进行了优化。
《管理办法》和《评分办法》的修订，将进一步完善12328热线运行管理制度机制，更好发挥12328热线听民声、畅民意、解民忧、汇民智的重要作用，不断提升交通运输行业治理能力和公共服务水平。
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