热衷网购的朋友，对这样的情形一定不陌生：在家里左等右等快递员上门派件，却只等到一条短信，“请凭取件码取件”；快递迟迟不到，查看物流才发现早已“被签收”，联系快递员询问情况，才知道已经“放驿站了”“放门卫室了”……如今，快递不上门，给不少消费者带来困扰。

近几年，随着电商发展，快递行业规模不断扩大。数据显示，2020年全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件，是10年前的30多倍。但从2010年到2019年，快递业从业人员只增长了4倍多，远低于快递业务量的增长速度。这意味着，现在一位快递员的工作量是10年前的7倍多。对于快递揽投人员来说，工作压力倍增，工资收入又采取计件工资制，派送效率直接影响收入。

在快递员提高效率的过程中，有一些不可控因素。比如，有的小区出于安全考虑，拒绝快递进入；有的住宅楼设有门禁，进出或乘坐电梯需要刷卡，这些都增加了送件的时间成本。堆积的包裹推着快递员不断向前，而现实的种种“阻碍”又让快递员的脚步无法快起来。面对签收率达标要求以及只能靠高强度工作提高收入的现实压力，快递员们只能“被数据推着走”。不少快递企业无暇顾及用户体验，纷纷将目光投向了代收点。

这是一个折中的选择，却不是令人满意的方案。快递放在代收点，意味着收件人无法当面验货再签收，快递被冒领、错领，甚至丢失怎么办？生鲜产品变质等问题谁来负责？重物搬运谁来帮忙？诸如此类问题，无疑给消费者增添了麻烦，最终也会转化为对快递服务的不满。此前，中消协发布的“618”消费维权舆情分析报告显示，消费者吐槽较多的配送类问题中，排名第一的就是不送货上门。这些吐槽和投诉，也会直观反映在快递员的收入上，一次投诉，很可能一天白干。快递员不上门送货，提高了派送效率，却冒着被罚款的风险，用户享受的服务也大打折扣，取快递平添不少麻烦，两方面都有无奈之处。

在快递总量快速增长而快递员数量有限的结构性矛盾下，要改变这一现状，必须从优化服务方面破题。实际上，对于快递，有人要求当面签收，也有人更看重住址隐私，愿意在代收点取件；有人希望送货上门，也有人上班时间无法收货，更喜欢快递柜随时可取。快递不上门饱受诟病的关键在于，快递员代替用户做出了选择。用户多元化的需求，看似为投递服务增添了麻烦，却也是缓解派送压力的切口。细分需求，定制服务，让送上门、快递柜、快递超市等方式各尽其用，才能兼顾好“送出去”的急切和“收过来”的感受。

当前，全国日均快递包裹量已超3亿件。从西北戈壁到西南边陲，从乌蒙山区到秦巴腹地，都有不断延伸的快递网络。规模如此庞大的行业，仅靠末端揽投人员的急速狂奔，注定难以支撑。既解决服务不断“缩水”问题，又切实为快递小哥减负，有赖于市场机制、激励机制的调整以及监管的完善。对快递企业来说，应该认识到：在经历过行业快速发展后，能够留下来、赢得用户的，终将是提供更好服务的那一个。

《 人民日报 》（ 2021年11月12日 05 版）